无论是表扬企业、警告其他消费者，还是只是记录他们的经历。 现在，想象一个顾客对他在周日午餐和晚餐时就餐的两家不同的餐馆写了负面评论。周一，他打开他的电子邮件，发现一条 Google 通知，称餐厅 A 已给业主回复真诚地道歉并合理地解释了为什么那个周末的服务异常缓慢，但餐厅 B 正在满足他对一个粗鲁的服务员的抱怨，空气死气沉沉。 “所以，A 餐厅关心我，而 B 餐厅不在乎，”消费者最终得出结论，创造了一种情感记忆，可以告知他是否愿意在未来给任何一家企业第二次机会。 仅一次收到所有者响应通知的体验就将从此开始制定游戏规则，使所有未响应的未来业务看起来都无法访问、被忽视，甚至漠不关心。这是评论者从随机动机叙述他们的经历与留下反馈并期望被倾听和回答之间的区别。
我什至可以预测，谷歌的公告会提升所有评论平台的游戏水平，因为它将使所有者对消费者情绪的反应成为预期的，而不是额外的努力。 负担在品牌身上 因为没有一个聪明的企业会相信它可以在现代商业中取得成功，同时又显得遥不可及或漠不关心，谷歌的公告呼吁优先转移。对于大大小小的品牌来说，这可能不是一件容易的事，但它应该看 客户名单 起来像这样： 负面评论现在是对我们业务的直接求助；我们将在收到后的 X 小时或几天内提供我们可以提供的任何帮助做出回应 正面评价现在是直接给我们公司的感谢信；我们将在收到后 X 小时或天数内回复感谢 定义 X 将不得不依赖于您组织的资源，但在消费者期待您的回复的环境中，现在必须将响应任务从次要位置转移到炉灶上的较热位置。
过去对消费者响应时间期望的评估中的统计数据有所不同： 2016 年，GetFiveStars发现 15.6% 的消费者希望在 1-3 小时内回复，68.3% 的消费者希望在发表评论后 1-3 天内回复。 2017 年，RevLocal发现 52% 的消费者希望在 7 天内得到回复。 总体而言，30% 的受访者在 2017 年告诉BrightLocal，业主的反应是他们在判断企业时考虑的一个因素。 我自己的期望是，由于谷歌的新功能，所有这些数字现在都会上升，这意味着最安全的赌注将是最快的响应。如果资源有限，我建议优先考虑负面情绪，争取在几小时内而不是几天内回复，以此作为赢回客户的最大希望。如果绝对必要，“谢谢”表示积极情绪可能会等待几天。 令人鼓舞的是，最近Location3 的一项研究发现，